ایمیلهای گمشده در جیمیل تقریباً همیشه به دلیل فیلتر کردن هرزنامه، مسدود کردن فرستندهها یا فیلترهای سفارشی، پر بودن فضای ذخیرهسازی، تنظیمات ارسال یا همگامسازی یا... ایجاد میشوند.
بیشتر مصرفکنندگان ایمیل شما را نمیخوانند.
یک مطالعه توسط ZipWhip گزارش میدهد که ۵۶٪ از مردم روزانه بین ۲۵ تا ۱۰۰ ایمیل دریافت میکنند. علاوه بر این، صندوق ورودی مصرفکنندگان مملو از پیامهای مربوط به کار و تبلیغاتی است، بنابراین احتمال زیادی وجود دارد که ایمیل شما گم شود یا به اشتباه حذف شود.
اما هنوز ایمیلها را از استراتژی بازاریابی خود حذف نکنید. تنها کاری که باید انجام دهید این است که با ارائه ارزش پیشنهادی دقیق، توجه مصرفکننده را جلب کنید. و اینجاست که نظرات مشتریان میتواند مفید باشد.
مشکل این است که چگونه نظرات مشتریان را جمعآوری و در استراتژی بازاریابی ایمیلی خود از آنها بهره ببرید؟
ما تمام پاسخها را در راهنمای مختصر خود داریم. بیایید شروع کنیم.
توصیف مشتری چیست؟
قبل از اینکه به بررسی چگونگی انجام آن بپردازیم، بیایید تعریفی از توصیهنامه ارائه دهیم و مزایای آن را برای بازاریابی ایمیلی تجزیه و تحلیل کنیم.
در بازاریابی و تبلیغات، توصیفنامه، جملهای شفاهی یا کتبی است که مزایای یک محصول را توصیف میکند. توصیفات معمولاً از مشتریای میآید که از یک محصول راضی است و با کمال میل آن را تأیید میکند.
پنج نوع اصلی از شهادتنامهها وجود دارد:
- نقل قول
- نظرات کاربران در شبکههای اجتماعی (جمعآوری شده از صفحات شبکههای اجتماعی شما)
- نظرات ویدیویی مشتریان (با حضور یک مشتری در یک ویدیو)
- توصیفات طولانی (داستان موفقیت مشتری یا مطالعه موردی)
- توصیفات گروهی (شامل چندین مشتری در یک پست وبلاگ یا ویدیو)
در ایمیلها، بهترین دو گزینه نقل قولها و توصیفات اجتماعی هستند.
نظر در مقابل نقد - تفاوت چیست؟
در نگاه اول، به نظر میرسد که هیچ تفاوتی بین توصیف مشتری و بررسی مشتری وجود ندارد. و این درست است؛ هر دو مفهوم اساساً در مورد یک چیز هستند - تجربه مشتری.
اگر نحوهی انجام آن را در نظر بگیرید، تفاوت آشکار میشود. جمعآوری بازخورد مشتریان.
نظرات مشتریان معمولاً از مشتریانی میآید که رابطه خوبی با یک برند دارند. سپس، از بین تمام نظرات، برند فقط پاسخهایی را انتخاب میکند که میتوانند بر تصمیم خرید مشتری بالقوه تأثیر بگذارند. در نتیجه، نظرات اغلب به شدت مثبت هستند.
از طرف دیگر، نظرات میتوانند هم مثبت و هم منفی باشند. کسبوکارها معمولاً نظرات را از منابع شخص ثالث - رسانههای اجتماعی، گوگل و وبسایتهایی مانند Yelp، Tripadvisor و غیره - جمعآوری میکنند. تاییدیهها و نظرات نیز میتوانند در بازاریابی مفید باشند، اما برندها هیچ کنترلی بر آنها ندارند.
چرا نظرات مشتریان برای کسب و کار شما مهم است؟
معمولاً، شما باید خودتان نظرات مشتریان را جمعآوری کنید. اما آیا کسب و کار شما واقعاً به آنها نیاز دارد؟ گذشته از همه اینها، این یک فرآیند طولانی است.
برای اینکه اهمیت نظرات مشتریان را برای کسب و کارتان به شما نشان دهیم و از اظهارات بالا پشتیبانی کنیم، بیایید نگاهی به چند آمار قانعکننده بیندازیم:
- نظرات مشتریان باعث میشود کسب و کار شما قابل اعتمادتر شود. 72٪ از مشتریان میگویند اگر برندی نظرات مثبت کاربران را داشته باشد، به آن بیشتر اعتماد میکنند.
- تصمیمات خرید به نظرات مشتریان بستگی دارد. ۸۸٪ از خریداران میگویند تا زمانی که نظرات و توصیفات را نخوانند، محصولی را خریداری نمیکنند.
- هر چه تعداد بیشتری از توصیفات داشته باشید، بهتر است. بیشتر مشتریان نیاز دارند بررسی 40 برای اینکه یک رتبهبندی ستارهای را باورپذیر بدانیم.
- نظرات مشتریان باعث افزایش فروش میشود. اگر نظرات مشتریان را در کنار محصولات گرانتر قرار دهید، نرخ تبدیل میتواند تا ۳۸۰٪ افزایش یابد.
- کسب و کارهایی که از مشتریان خود نظرخواهی میکنند، مشتریان وفادارتری دارند. اگر یک برند به نظرات پاسخ دهد و درخواست توصیفات کند، مشتریان به طور متوسط ۴۹٪ بیشتر از آن خرید میکنند.
این اعداد بسیار قانعکننده هستند، اما تنها در صورتی قابل دستیابی هستند که بازخورد مشتری را به درستی جمعآوری و استفاده کنید.
چگونه از مشتریان نظرات مثبت دریافت کنیم
قبل از اینکه نظرات مشتریان را در ایمیلهای خود قرار دهید، باید آنها را جمعآوری کنید. در اینجا پنج روش مؤثر برای دریافت نظرات مشتریان آورده شده است.
درخواست امتیازدهی به محصول اخیراً خریداری شده
اگر مشتری در هفتهها یا ماههای گذشته چیزی از شما خریداری کرده است، میتوانید به او ایمیل بزنید و از او بازخورد بخواهید. این بازه زمانی معمولاً برای امتحان کردن محصول شما کافی است و به او اجازه میدهد تا در صورت رضایت، آن را به اشتراک بگذارد.
سادهترین راه این است که از مشتری بخواهید محصول را ارزیابی کند. میتوانید از مشتری بخواهید که یک کالای خاص را بررسی کند، مانند مثال زیر:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
همچنین میتوانید از آنها بخواهید که تمام محصولات سفارش اخیرشان را بررسی کنند:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
برای اینکه ارائه بازخورد برای مشتریان آسانتر شود، قرار دادن یک کد QR روی محصولات ارسال شده. این به مشتریان اجازه میدهد تا به سرعت کد را با تلفنهای هوشمند خود اسکن کرده و به فرم بازخورد هدایت شوند. میتوانید از این موارد استفاده کنید نظرات مشتریان برای افزایش فروش از یک محصول خاص یا برای تبلیغ اقلامی که مشتریان شما بیشتر میخرند. این توصیفات همچنین در تبلیغات مفید خواهند بود.
مرور نظرات در فیسبوک و دیگر رسانههای اجتماعی
یکی دیگر از راههای دریافت نظرات مشتریان، از طریق رسانههای اجتماعی است. اگر مشترکین فعالی در فیسبوک دارید، میتوانید آنها را تشویق کنید تا نظرات خود را در بخش ویژهای در صفحه فیسبوک شما بگذارند:
اعتبار: کراون شای
سادهترین راه برای پیگیری و جمعآوری نظرات مشتریان از رسانههای اجتماعی، از طریق اتوماسیون بازاریابی است. به این ترتیب، تمام نظرات بر اساس تاریخ و ارتباط دستهبندی میشوند و انتخاب بهترینها برای کمپین بازاریابی ایمیلی شما را آسان میکنند.
فیسبوک تنها پلتفرمی نیست که میتوانید نظرات مشتریان را در آن پیدا کنید. همچنین میتوانید با استفاده از هشتگ برند خود در توییتر جستجو کنید:
اما صرف نظر از پلتفرم، حتماً به نویسندهی نقد اعتبار بدهید یا از او اجازه بگیرید تا از آن به عنوان یک توصیف در ایمیلهایتان استفاده کنید.
بررسیهای گوگل را بررسی کنید
نظرات کاربران در گوگل (Google Reviews) پر از بازخوردهای مشتریان است. اگر مرتباً نظرات مردم در مورد کسب و کار خود را میخوانید و نظراتی را میبینید که میتواند مفید باشد، میتوانید آن را در کمپین بازاریابی ایمیلی خود قرار دهید.
یک نکته عالی در مورد نظرات گوگل (و فیسبوک هم آن را دارد) این است که مشتریان تصاویری از محصولاتی که دوست دارند اضافه میکنند. در اینجا، مشتری غذاهای مورد علاقه خود را از رستوران نشان میدهد:
شما میتوانید این نظرات را مرور کنید تا محصولاتی را که مشتریان بیشترین تایید را دارند پیدا کنید و از آنها در ایمیلهای خود استفاده کنید. همچنین سرمایهگذاری روی آنها منطقی است. نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای جمعآوری و پیگیری مداوم نظرات مشتریان.
با این حال، به خاطر داشته باشید که بازخورد مشتریان از گوگل و سایر سایتهای نقد و بررسی مانند Yelp و Tripadvisor دارای شرایط و ضوابطی است که بیان میکند این نظرات متعلق به صاحبان آنها است و توسط این وبسایتها مجوز گرفته شده است.
چه مفهومی داره؟
شما نمیتوانید هر نظر مثبتی را به عنوان یک نظر مثبت در نظر بگیرید و از آن به عنوان یک نظر مثبت استفاده کنید. در عوض، میتوانید با صاحب نظر تماس بگیرید و از او اجازه بگیرید تا آن را به عنوان یک نظر مثبت برای اهداف بازاریابی به کار ببرید.
اگر نویسنده موافقت کند، میتوانید لینک وبسایتی که نقد از آن آمده است را اضافه کنید یا وابستگی نویسنده به خودتان را فاش کنید. این یک راه منصفانه برای استفاده از نقد به عنوان یک گواهی بدون نقض حقوق مالکیت معنوی خواهد بود.
یک صفحه نظرات مشتریان راهاندازی کنید
برندها صفحات نظرات مشتریان را در وبسایتهای خود ایجاد میکنند تا اعتبار بیشتری به خدمات خود اضافه کنند. برای مثال، Zendesk چندین مطالعه موردی را با نظرات مشتریان فهرست میکند که هر کدام در مورد راهحل متفاوتی که برند ارائه میدهد صحبت میکنند:
اعتبار: زندسک
شما میتوانید این صفحه را با اضافه کردن یک فرم نظرات مشتریان برای جمعآوری اطلاعات تماس مشتریان خود ارتقا دهید. اگر مشتری تلفن خود را به اشتراک گذاشت، میتوانید از ... استفاده کنید. اسکریپت تماس سرد بپرسید که آیا از محصول شما راضی هستند یا خیر. همین کار را میتوان از طریق ایمیل انجام داد، اما حتماً توضیح دهید که چرا برای دریافت بازخورد اقدام میکنید.
یکی دیگر از راههای خلاقانه برای دریافت تاییدیه، درخواست از مشتریان برای ثبت نظر در فرم تماس است. با این حال، اگر تعداد زیادی از نظرات مشتریان را دریافت کنید، سازماندهی آنها ممکن است چالش برانگیز باشد.
اگر از وردپرس برای وبسایت خود استفاده میکنید، میتوانید یک افزونهی نظرات مشتریان وردپرس راهاندازی کنید که بهطور خودکار تمام نظرات دریافتی از طریق وبسایت را پیگیری و جمعآوری کند. در اینجا چند افزونهی پیشنهادی ارائه شده است:
- فرم های WP
- نظرات سایت
- SeedProd
- مشتریان قوی
- TrustPulse
برخی از این افزونهها همچنین میتوانند نظرات کاربران را از پلتفرمهای رسانههای اجتماعی بازیابی کنند.
از مشترکین ایمیل خود نظرسنجی کنید
نظرسنجیها یک روش قدیمی و خوب برای جمعآوری بازخورد مشتری هستند. یک نظرسنجی سریع بین مشترکین ایمیل خود اجرا کنید تا ببینید آیا میتوانید پاسخهای فوری دریافت کنید یا خیر.
برای مثال، میتوانید از مشتریان خود بپرسید که آیا برند شما را به دوستانشان توصیه میکنند و چرا. در اینجا یک مثال عالی از چنین ایمیلی از Holo Taco، یک برند لاک ناخن، آورده شده است:
این ایمیل شبیه ایمیلی است که در بخش اول این فصل در مورد آن صحبت کردیم، اما میتوانید یک سوال تشریحی نیز اضافه کنید تا یک نظر کامل از مشتری دریافت کنید.
همچنین میتوانید چنین ایمیلهایی را بخشی از کمپین بازاریابی ارجاعی خود قرار دهید. از مشتریان خود بپرسید که چقدر احتمال دارد شما را به دوستان یا خانواده خود توصیه کنند و در عوض چیزی - یک کوپن یا تخفیف - به آنها پیشنهاد دهید. اما اگر از توصیفات چنین نظرسنجیهایی استفاده میکنید، حتماً ذکر کنید که آنها از طرف شرکتهای وابسته هستند.
نحوه استفاده از نظرات مشتریان در بازاریابی ایمیلی
همه نظرات مشتریان برای بازاریابی ایمیلی مناسب نیستند. برخی برای بازاریابی رسانههای اجتماعی مناسبتر هستند، در حالی که برخی دیگر در صفحه محصول بهتر عمل میکنند. بنابراین، قبل از استفاده از نظرات مشتریان در هر جایی، آنها را سازماندهی کنید.
یک نمونه توصیف قانعکننده در بازاریابی ایمیلی چگونه است؟
- یک توصیف خوب، نتیجهگرا استداستان موفقیت یک مشتری در مورد محصول شما بهترین ابزار برای متقاعد کردن دیگران در مورد مؤثر بودن خدمات شماست.
- نظرات مشتریان باید به سوالات مشخصی پاسخ دهند. اگر هدف ایمیل شما تبلیغ یک محصول خاص است، منطقی است که از توصیفاتی استفاده کنید که ویژگیهای آن محصول و نحوه کمک آنها به مشتریان شما را توصیف میکنند.
- فقط به دنبال توصیفات معتبر باشید. میتوانید از مشتریان خود بخواهید که یک توصیف بنویسند، اما بهترین آنها از مشتریانی است که واقعاً از محصول شما راضی هستند.
- یک توصیف باید کوتاه باشد. از آنجایی که فضای محدودی برای توصیفات در ایمیلهایتان دارید، به دنبال مواردی باشید که مختصر و سرراست باشند.
آیا نظرات مشتریانی با این ویژگیها دارید؟ در اینجا نحوه استفاده از آنها در ایمیلهایتان را آوردهایم. همچنین چند ایمیل با نمونههایی از نظرات مشتریان برای الهام گرفتن به شما نشان خواهیم داد.
توجه داشته باشید: استفاده از نظرات مشتریان به هدف کمپین بازاریابی ایمیلی شما بستگی دارد. اگر میخواهید مشتریان نوع خاصی از بازخورد را ارائه دهند، برای آنها توضیح دهید. چگونه یک توصیهنامه بنویسیم شما به دنبال
نشان دهید که نظر مشتری تغییری ایجاد کرده است
معمولاً هدف از ارسال نظرات مشتریان در ایمیل، تبلیغ یک محصول یا افزایش آگاهی از برند است. اما ما با یک هدف غیرمعمول شروع میکنیم - استفاده از نظرات مشتریان برای تقویت رابطه با مشتریان فعلی.
چرا و چه زمانی این هدف قابل اجرا است؟
فرض کنید متوجه شدهاید که افراد شروع به لغو اشتراک از شما کردهاند یا مدتی است که هیچ فعالیتی از برخی مشتریان مشاهده نکردهاید. اگر آنها پس از خرید یک محصول، بازخورد خود را ثبت کردهاند، میتوانید از آن برای نشان دادن اینکه توصیف آنها تغییری ایجاد کرده است و افراد دیگر نیز متقاعد شدهاند که از آن محصول استفاده کنند، استفاده کنید.
G2 به طور منظم یک کمپین بازاریابی ایمیلی مشابه را اجرا میکند تا مردم را به بررسی مداوم نرمافزارها و خدمات فناوری تشویق کند:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
فرض کنید شما به اجرای چنین کمپین بازاریابی ایمیلی با ارائه نظرات مشتریان علاقهمند هستید. در این صورت، باید مشترکین را تقسیمبندی کنید تا افرادی را که غیرفعال شدهاند هدف قرار دهید. در اینجا، ردیابی ایمیل نرمافزار میتواند مفید باشد - میتواند به شما در تجزیه و تحلیل تعامل مشترکین کمک کند و مشتریانی را که مدتی ایمیلهای شما را باز نکردهاند، مشخص کند.
افزایش علاقه به استفاده از تخفیف
برندها مرتباً ایمیلهایی حاوی تخفیف ارسال میکنند. اما این ایمیلها همیشه مؤثر نیستند - همه مشتریان به این راحتی دچار FOMO نمیشوند.
بنابراین، اگر ایمیل شما شامل تخفیف است، باید به مشتریان بالقوه و بالفعل خود یک تلنگر دوستانه برای استفاده از آن بزنید. نظرات مشتریان میتواند این کار را به خوبی انجام دهد، زیرا هدف اصلی آنها برانگیختن حس کنجکاوی است.
Skillshare با استفاده از نظرات مشتریان، مشتریان را به عضویت در سایت ترغیب میکند و از ۴۰٪ تخفیف برای عضویت سالانه استفاده میکند:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
نظرات مشتریان به همراه تخفیفها، راه عالی دیگری برای تسهیل این امر است. ایمیل روابط مشتریمثال بالا مزایای عضویت در Skillshare را شرح میدهد و از نظرات مشتریان برای اعتبار بیشتر استفاده میکند. در این ایمیل هیچ ترس از دست دادن فرصت (FOMO) وجود ندارد. در عوض، مدرک محکمی وجود دارد که نشان میدهد Skillshare ارزش ثبتنام دارد.
ثابت کنید که محصول ارزش خرید دارد
یکی از بهترین شیوههای استفاده از نظرات مشتریان در بازاریابی ایمیلی، اثبات این است که محصول شما ارزش هر ریالی را دارد. هیچ چیز نمیتواند این را بهتر از ایمیل زیر از YourStack توصیف کند:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
این ایمیل با استفاده از چند توصیف از مشتریان راضی، مزایای مکبوک پرو را برجسته میکند. یک بررسی بیطرفانه برای اعتبار بیشتر وجود دارد، اما این ایده را که مکبوک پرو انتخاب خوبی برای لپتاپ است، از بین نمیبرد.
چنین ایمیلهایی میتوانند شخصیسازی شوند یا در یک کمپین بازاریابی ایمیلی استفاده شوند. اگر چند مشترک دارید که از همان صفحه محصول بازدید کردهاند اما آن را خریداری نکردهاند، میتوانید از طریق سرویسهای بازاریابی ایمیلی آنها را هدف قرار دهید و پیامهایی حاوی نظرات مشتریان ارسال کنید تا دوباره علاقه آنها را برانگیزید.
همچنین میتوانید از این قالب ایمیل با توصیفات مشتری استفاده کنید تا مزایای خرید از برند خود را به طور کلی نشان دهید.
برای محصول جدید خود دلیل محکمتری بیاورید
عرضه یک محصول جدید همیشه هیجانانگیز است و نظرات مشتریان میتواند به شما کمک کند تا آن را برای مشتریان بالقوه خود نیز جذاب کنید.
شما حتی میتوانید از نظرات مشتریان به عنوان جمله آغازین استفاده کنید، مانند این مثال از Everlane:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
این ایمیل همچنین چند توصیف دیگر را در پایین اضافه میکند تا تأثیر ماندگاری از یک محصول جدید ایجاد کند.
اگر از نظرات مشتریان وابسته برای تبلیغ محصول جدید خود استفاده میکنید، مطمئن شوید که ایمیل شما به آن اشاره میکند. همچنین ایده خوبی است که برای اعتبار بیشتر، اطلاعات تماس مشتریان وابسته را ارائه دهید.
داستانهای مشتریان خود را به اشتراک بگذارید
چند نظر مشتری برای یک ایمیل کافی است؟
اگر به مثالهای ایمیل قبلیمان نگاه کنیم، میبینیم که بهطور متوسط شامل سه توصیف هستند. با این حال، اگر هدف شما متقاعد کردن یک مشتری بالقوه است، لازم نیست ایمیلهایتان را با بازخورد مشتری پر کنید.
اگر یک نظر مشتری، محصول شما را به خوبی اثبات میکند و قابل درک است، آن را در گزارش بگنجانید. اما اگر این نظر، داستانی را روایت کند، عالی خواهد بود.
داستانسرایی برای شناخت و آگاهی از برند به خوبی عمل میکند. این کار شما را ۲۲ برابر به یاد ماندنیتر میکند. چرا؟ چون داستانسرایی شما را انسانتر میکند.
برای مثال، به ایمیل Calm نگاهی بیندازید. داستانی از شخصی به نام جان دارد که پس از یک روز طولانی کاری و گذراندن وقت با پسرش، به سختی میتواند استراحت کند. احتمال زیادی وجود دارد که نیمی از مشترکین Calm بتوانند با جان ارتباط برقرار کنند:
اعتبار: ایمیلهای واقعاً خوب
این داستان به یک نکتهی مهم اشاره دارد و این دقیقاً همان چیزی است که هنگام استفاده از نظرات مشتریان در ایمیلها به دنبال آن هستید. اگر حداقل یک نظر مثبت از مشتریان خود دارید، این خود یک ابزار قدرتمند برای ترغیب مشتریان است.
نظرات مشتریان در بازاریابی ایمیلی (TL;DR)
نظرات مشتریان در بازاریابی ایمیلی کاربردهای بیشتری از آنچه فکر میکردید دارند. اما، البته، همه چیز به اهداف شما بستگی دارد. علاوه بر این، هر نظر مشتری برای ایمیلهای بازاریابی مناسب نیست.
بیایید به سرعت آنچه را که امروز اینجا یاد گرفتهایم، مرور کنیم.
چرا نظرات مشتریان برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
- نظرات مشتریان باعث میشود که شما قابل اعتمادتر باشید.
- نظرات مشتریان بر تصمیمات خرید آنها تأثیر میگذارد.
- نظرات مشتریان، رتبهبندی کسب و کار شما را معتبر میکند.
- استفاده از نظرات مشتریان به افزایش فروش کمک میکند.
- نظرات مشتریان، روابط شما با مشتریان را تقویت میکند.
چگونه میتوان گواهینامهها را دریافت کرد؟
- بخواهید به محصولی که اخیراً خریداری کردهاید، امتیاز دهید.
- نظرات کاربران در شبکههای اجتماعی را مرور کنید.
- از نظرات گوگل استفاده کنید.
- از طریق وبسایت خود، نظرات مشتریان را جمعآوری کنید.
- از مشتریان خود نظرسنجی کنید.
چگونه از نظرات مشتریان در ایمیل استفاده کنیم؟
- نشان دهید که یک نظر مشتری تغییری ایجاد کرده است.
- علاقه به استفاده از تخفیف را افزایش دهید.
- ثابت کنید که یک محصول ارزش خرید دارد.
- برای محصول جدید خود دلیل محکمتری بیاورید.
- از نظرات مشتریان برای روایت داستان استفاده کنید.
